SLA 条款里的三个数字

签云服务合同之前，SLA 条款里的三个数字值得逐字读完：可用率、赔付规则、响应时间。这三个数字决定了服务出问题时，你能得到什么。 一、可用率：99.9% 是什么概念 99.9% 意味着一年最多 8.76 小时不可用，分摊到每个月大约 43 分钟。有的服务商写 99.95%，一年就是 4.4 小时左右，差距不小。读这一条要盯三个细节：统计周期按月还是按年；不可用从什么时刻起算，是工单提交还是监控告警；计划内维护算不算进去。很多条款里计划维护不占用可用率额度，这条直接决定条款的实际含金量，维护窗口越宽，承诺的可用率越要打折看。 二、赔付：形式和上限都要看 常见的赔付形式是按不可用时长折算费用补偿，通常以代金券或时长抵扣的方式发放。看条款时注意两点：一是赔付比例怎么算、有没有上限，超出上限怎么办；二是申请时限，不少服务商要求在故障发生后若干天内主动提交申请，过期不补，这条漏看了就等于放弃权利。 三、响应时间：分清响应和解决 响应时间通常分级别写：一般工单多少分钟内响应，紧急故障多少分钟内响应。注意响应不等于解决，响应指有人开始处理，解决时间受问题复杂度影响，多数条款只承诺前者。对业务关键的机器，弄清有没有专人通道和升级机制，普通工单排队和紧急通道是两种待遇。 四、怎么用这三个数字 把三个数字抄进自己的运维手册，故障发生时按条款流程留证据：截图、工单号、时间线都留存。另外把免责范围扫一眼，知道哪些情况不赔，预期才不会错位。SLA 不是用来打官司的，是用来在采购时拉平各家差距、在故障后拿回一点补偿的。数字写得含糊的服务商，本身就是一个信号。